Авторские колонки

назад

О едином контактном центре страховой медицинской организации

О едином контактном центре страховой медицинской организации
Как работает горячая линия страховой медицинской организации, с какими проблемами чаще всего обращаются граждане и как они решаются
Единый контактный центр страховой медицинской организации или горячая линия – это одно из ключевых подразделений, обеспечивающее адресной круглосуточной поддержкой и защитой застрахованных граждан в онлайн - режиме. Ежедневно горячая линия решает обширный круг вопросов, возникающих у населения при получении бесплатной медицинской помощи в системе ОМС. Количество поступающих обращений -  до 1500 звонков в сутки. Основные вопросы, поступающие от населения, касаются порядка получения полиса ОМС, видов, условий и объёмов медицинской помощи по программе ОМС, порядка выбора медицинской организации, получения медицинской помощи вне региона страхования. От застрахованных граждан поступают, в том числе, и жалобы. Среди них - отказы в прикреплении к медицинской организации,  в предоставлении бесплатной медицинской помощи, навязывание платных медицинских услуг, необоснованные длительные сроки ожидания диагностики или лечения.
Ежедневно сотрудниками горячей линии оказываются консультации, а также решаются серьёзные проблемы застрахованных граждан. Например, в середине месяца  от 65 –летнего мужчины на горячую линию поступила просьба ускорить приём у врача в связи с обострившимся хроническим заболеванием  -  посттравматическим остеомиелитом. Человек испытывал интенсивные боли. Сообщил, что обратился в диагностический центр, но в связи с плотной записью его записали на прием только на начало следующего месяца. Сотрудником горячей линии была проведена  оперативная работа по согласованию срочного приема пациента с руководителем диагностического центра. В результате гражданин был перезаписан и посетил врача через два дня после обращения, получив необходимую медицинскую помощь и лечение, что способствовало облегчению и нормализации состояния. Промедление даже в один день могло привести к негативным последствиям для здоровья человека.
Ещё одно из обращений в единый контактный центр поступило от сына 79-летней женщины. Он сообщил, что у матери  подозрение на онкологическое заболевание, её направили из одной медицинской организации на консультацию в другую, где ей отказали в повторном гистологическом исследовании биоматериала по программе ОМС, предложив оплатить данную услугу. Сотрудником контакт - центра была проведена  оперативная работа  по разбирательству с медицинской организацией, в результате чего женщине была проведена бесплатная консультация и гистологическое исследование в рамках программы ОМС.
Следующий наглядный пример - решение часто встречающейся жалобы – отказ в предоставлении медицинской помощи. Так, на горячую линию обратилась 60- летняя женщина-инвалид, которая нуждалась в плановой глазной операции, но не могла выйти из дома, чтобы сделать необходимые обследования. Она жаловалась, что ей отказывают в заборе анализов на дому. Специалист горячей линии связался с медицинской организацией, и лаборантка пришла к пациентке на дом.
Проблемы застрахованных решаются оперативно, более 80% обращений граждан получают разрешение именно при обращении на горячую линию. Высокий уровень знаний специалистов регулярно поддерживается обучающими тренингами, посвященными как стандартам обслуживания клиентов, так и совершенствованию профессиональных компетенций. Но сотрудники не ограничиваются рамками должностных инструкций и обязанностей, ведь для работы с людьми, у которых появились проблемы со здоровьем, нужны серьёзные профессиональные навыки, особое чувство ответственности, сопереживание и участие.

Материал подготовлен страховой медицинской организацией ОАО «РОСНО-МС»
Предыдущая материал Следующая материал
вверх

Загрузка плеера

Так же смотрите

В России начнут определять коронавирус по кашлю
ОБЩЕСТВО
23.10.2020

В российских аэропортах наличие коронавируса собрались определять по кашлю

Обманутые дольщики смогут повторно использовать маткапитал
ОБЩЕСТВО
23.10.2020

Власти России разрешили обманутым дольщикам повторно использовать маткапитал без суда.

В Госдуме придумали, как заставить россиян носить маски
ОБЩЕСТВО
23.10.2020

Власти России разработали стратегию, которая заставит граждан носить маски и перчатки.

Названы самые необходимые лекарства во время пандемии
ОБЩЕСТВО
22.10.2020

Врач рассказала, какие лекарства нужно иметь в аптечке во время пандемии.

Россияне начали массово скупать вторичное жилье
ЭКОНОМИКА
22.10.2020

Рынок вторичного рынка недвижимости испытывает значительный подъем.

В России возник дефицит таксистов и курьеров
ОБЩЕСТВО
22.10.2020

Отток мигрантов из-за пандемии спровоцировал дефицит кадров в некоторых сферах.

Кремлевская школа управления
Образовательный проект, созданный с целью формирования элиты России. Школа готовит прогосударственно ориентированных, высокообразованных личностей, настоящих патриотов нашей Родины в различных областях деятельности. Добавить свой сайт
Семейный ресторан-бар
Пицца, роллы, суши, воки и вкуснейшие шашлыки-гриль с бесплатной доставкой. Добавить свой сайт


Онлайн издание MOS.NEWS - актуальные новости Москвы. Здесь можно получить достоверную и объективную информацию о том, что ежедневно происходит в столице. Наш ресурс для тех, кому интересно все, что касается любимого города. Основной принцип ресурса – правдивое и оперативное освещение событий, соблюдение стандартов качественной журналистики и приоритет интересов москвичей. Наши читатели могут выразить свою точку зрения в комментариях к новостям, обсудить знаковые события в авторских колонках, спланировать отдых с афишей Москвы, принять участие в формировании новостного контента, наконец, узнавать новое и развиваться.

Наши партнёры


ГОРОДСКАЯ СЕТЬ ПОРТАЛОВ ГРУППЫ MOS.NEWS